Vasta viime vuosina Suomessa on alettu puhumaan omnichannel asiakaskokemuksesta. Monikanavaisuus sen sijaan on jo osa yritysten arkea, mutta tänä päivänä monikanavaisuus pelkästään ei enää riitä kuluttajille.
Monikanavaisuus ei takaa suoraan onnistunutta asiakaskokemusta, sillä asiakaskokemuksen tulee olla saumatonta ja yhtenäistä. Yritykset ovat joutuneet kamppailemaan hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi, kun kuluttajista on ajan saatossa tullut jatkuvasti vaativampia ja ennen kaikkea kärsimättömämpiä ostamisen suhteen. Kun päätös ostosta tehdään, kaiken pitää tapahtua heti ja juuri kuluttajalle sopivimmalla tavalla.
Monikanavaisuus vs. omnichannel
Lyhyesti monikanavaisuus tarkoittaa sitä, että potentiaalisten asiakkaiden ja nykyisten asiakkaiden vuorovaikuttaminen yrityksen kanssa mahdollistetaan useissa kanavissa, jotta ostaminen olisi helppoa ja mielekästä juuri sillä tavalla ja siinä kanavassa, mikä asiakkaalle tuntuu parhaimmalta. Monikanavaisuus on tärkeää, koska asiakkaasi ostavat eri tavoin. Asiakkaitasi löytyy eri kanavista, joten sinun tehtäväsi on olla asiakkaidesi ulottuvilla mahdollisimman monipuolisesti ja kattavasti.
Omnichannel vuorostaan viittaa monikanavaiseen myyntiin, mutta se ottaa huomioon asiakaskokemuksen. Asiakkaalle tarjotaan ennen kaikkea integroitu ostokokemus. Asiakas voi tehdä ostoksia hänelle sopivimmalla tavalla niin, että ostokokemus on saumaton. Esimerkiksi omnichannel huomioi verkkokaupan, mobiilisovellusten sekä kivijalan yhdenmukaisuuden. Tärkeässä roolissa siinä on se, että kävijä voi suorittaa oston samalla tavalla näissä jokaisessa kanavassa, riippumatta siitä onko kävijä fyysisesti kivijalassa, verkkokaupassa vai suorittamassa ostoa mobiilisovelluksella.
Lataa maksuton verkkokauppaa käsittelevä verkkolehtemme syventyäksesi aiheeseen lisää.
Monikanavaisuus sekä omnichannel tavoittelevat siis asiakkaiden tavoittamista monipuolisemmin, mutta omnichannel keskittyy enemmän viestin yhtenäistämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Omnichannel asiakaskokemuksessa keskitytään siihen, missä esimerkiksi asiakaskokemuksessa on vielä parannettavaa ja ennen kaikkea poistetaan ongelmia kuin lisätään uutta.
Mitä tarkoitetaan saumattomalla asiakaskokemuksella?
Kun puhutaan saumattomasta asiakaskokemuksesta, tulee ottaa huomioon kaikki asiakkaan kosketuspinnat yritykseen. Asiakaskokemus muodostuu yrityksen toiminnasta kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summasta. Asiakas muodostaa oman kokemuksensa yrityksestä mm. verkkokaupan, kivijalan, markkinoinnin, myynnin, tuotteiden ja palvelun laadun, yritystä koskevien uutisisten, keskusteluiden, arvosteluiden, somen, löydettävyyden, tavoitettavuuden, vastausaikojen ja jopa teknisen tuen perusteella.
Saumattoman asiakaskokemuksen eteen yrityksen täytyy pystyä palvelemaan asiakastaan sujuvasti jokaisessa kanavassa. Yrityksellä tulisi olla strategia, jonka mukaan asiakaskokemus on keskiössä. Tulee kehittää saumaton yhteistyömalli, jossa jokainen kanava etenee asiakkaan ehdoilla mahdollisimman hyvän ja integroidun asiakaskokemuksen luomiseksi. Asiakaskokemus on kilpailuetu, joka kannattaa ottaa huomioon koko yrityksen strategiassa.
Asiakkaat siirtyvät kanavasta toiseen
Mobiilin ansiosta ihmiset löytävät helposti sen, mitä he tarvitsevat. Vertailu tarjonnasta on helppoa ja sen vuoksi me uteliaat ihmiset tutkimme eri vaihtoehtoja sekä tuotteen tarjoajia läpi ennen ostoa. Saatamme harkita tarkkaan isompia ostoksia, mutta kun päätös ostosta on tehty, me olemme äärimmäisen kärsimättömiä ja haluamme saada ostoksemme välittömästi. Osa jopa valitsee tarjoajan sen perusteella, mistä saa ostettua nopeimmin. Aina esimerkiksi verkkokauppojen toimitusaikoja ei malteta odottaa, vaan tuote saatetaan hakea suoraan liikkeestä jo samana päivänä – jos se vain on mahdollista.
Lähes 80% ihmisistä ostaa tuotteen suoraan kivijalasta, kun tuote halutaan saada välittömästi. Kuitenkin tuotteen etsiminen aloitetaan eri kanavasta kuin mistä lopullinen ostos tehdään.
UPS:n mukaan jopa 36% kuluttajista aloittaa tuotteen etsimisen eri kanavassa mistä lopulta tuotteen ostaa. 64%, eli valtaosa ihmisistä kuitenkin suorittaa ostoksen yhden kanavan kautta. Verkon osuus hakuihin ja/tai ostoihin on yhteensä jopa 79%. Yllättävän usein myös kuluttajat selaavat yrityksen valikoimaa verkosta tai sovelluksesta ollessaan kivijalassa.
”Omnichannel huomioi siis sen, että asiakas tulee vaihtamaan kanavaa ennen ostoa, joten olennaisessa osassa on se, kuinka tarjoat seuraavassa kanavassa yhdenmukaista kokemusta asiakkaallesi.”
Jos sinulla on kivijalka- sekä verkkokauppa, erityisen tärkeää sinulle on se, että yhdistät online- ja offline-ympäristöt sujuvasti toisiinsa. Tällä tarkoitetaan esimerkiksi sitä, että jos kuluttaja etsii ensin tuotteen verkkokaupastasi ja haluaakin ostaa tuotteen välittömästi hakemalla sen suoraan kivijalasta, kuluttajalle näytetään esimerkiksi myös verkossa tuotteen saatavuuden tilanne. Onko tuotetta hyllyssä tällä hetkellä? Montako kappaletta niitä vielä on jäljellä? Mitä värejä on saatavilla? Ja niin edelleen.
Ottaakseen hyödyn irti paikallisuudesta, vähittäiskaupoissa tuotesaatavuuden tulisi näkyä aina suoraan verkosta. Paikallisesti eri sijainneissa sijaitsevilla liikkeillä on usein eri valikoimaa, joten tällä vastataan ihmisten kärsimättömyyteen kertomalla, missä lähellä sijaitsevassa liikkeessä kyseistä tuotetta on valikoimassa ja saatavilla. Paras tietenkin olisi, että myös mm. tuotevalikoimat optimoidaan eri myyntikanaviin, pitäen eri kanavat ajan tasalla esimerkiksi varastotietojen kanssa.
Käytännössä annetaan kuluttajalle tietoa tuotteen saatavuudesta jo ennen kivijalkaan siirtymistä. On todettu, että kun ihminen näkee esimerkiksi myymälöiden varaston tilanteen, omnichannel asiakaskokemukseen panostavat yritykset ovat saaneet parannettua myymäläkäyntejä selvästi paikallisissa kivijaloissaan.
Vastavuoroisesti jokaista meistä harmittaisi mennä kivijalkaan hakemaan tuotetta, joka on liikkeestä jo loppunut tai esimerkiksi ei vielä ole ollenkaan tullut saataville kivijalkaan. Sen sijaan tuotetta voikin tilata vain verkkokaupasta, jonka olisit voinut tehdä jo tuntia aikaisemmin ilman tätä ylimääräistä säätämistä.
”Keskiössä on tuotteen sijaan asiakas: kehitetään asiakaskokemusta, jalostetaan asiakkaiden mielenkiintoa sekä yhdistetään offline- ja online-ympäristöt sujuvasti.”
Kuvittele seuraava esimerkki: Olet rekisteröitynyt verkkokauppaan, josta viimeisimmäksi tilasit urheiluvaatteita. Selaat uusimpia urheilupaitoja, joista sait ilmoituksen ja alennuskampanjakoodin sähköpostiisi. Verkkokauppa käyttää virtuaalista ostoskoria, johon aloit verkkokaupan asiakastilillesi kirjautuneena lisäämään ihania uutuuksia, jotka sinua kiinnostavat. Et ole vielä päättänyt, mitkä kaikki tuotteet lopulta tilaat ja sinun täytyy lähteä 5 minuutin päästä treeneihin. Et kerkeä tehdä päätöstä ostoksistasi ja jätät ostoskorin kesken. Kolmen tunnin päästä treenien, suihkun ja ruoan jälkeen sinulla on aikaa jatkaa shoppailua, mutta et halua enää aukaista läppäriäsi sen takia. Sinulla on verkkokaupan mobiilisovellus, johon sisään kirjautumalla näet aiemmin kesken jääneen ostoskorisi. Aivan mahtavaa! Nyt voit palata ostoskoriin lisäämiisi tuotteisiin, valikoida ne jotka haluat ostaa ja suorittaa oston helposti loppuun. Ja mikä parasta, tässä verkkokaupassa olisit voinut suorittaa oston helposti loppuun millä tahansa laitteella, sillä jokainen niistä tietää reaaliajassa, mitä tuotteita jo selasit viime kerralla ja osaa jopa automaattisesti ehdottaa sinulle lisää tuotteita, joista saattaisit olla kiinnostunut. Tuotteiden etsiminen oli vaivatonta, yritys ja tuotteet ovat saaneet hyviä arvosteluita, maksutavat olivat monipuoliset ja ostaminen oli ennen kaikkea helppoa ja nopeaa. Erinomainen asiakaskokemus!
Toimitaan asiakkaiden ehdoilla tavoitellaksemme parasta tulosta
Tänä päivänä useimmat yritykset ovat jo monikanavaisia ja yritykset ovat aktiivisia somessa, tuottavat sisältöä esimerkiksi blogien tai videon muodossa ja kehittävät verkkosivustojaan, tavoitteenaan sitouttaa asiakkaita. Usein kaikkien näiden väliltä puuttuu johdonmukaisuus ja yhtenäinen viestintä. On tärkeää huomata, että kaikki omnichannel-yritykset ovat monikanavaisia, mutta monikanavaiset yritykset eivät ole omnichannel-yrityksiä. Hyvä markkinointi ei yksin riitä, vaan kaikkien kanavien tulee toimia yhtenäisesti.
Omnichannel asiakaskokemus on monikanavainen lähestymistapa markkinointiin, myyntiin ja asiakkaiden palvelemiseen, joka luo integroidun ja yhtenäisen asiakaskokemuksen riippumatta siitä, missä ja miten asiakas yrityksesi tavoittaa.
Yritysten tulisi varmistaa, että asiakkaat saavat saman kokemuksen ja viestit eri kanavien kautta. Yksin markkinointiviestien yhtenäistäminen ei riitä, vaan markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun ja itse tuotteen tulee puhua samaa kieltä. Ja mielellään asiakkaan kieltä. Yritykset, jotka pitävät omnichannel asiakaskokemuksen keskiössä, saavuttavat korkeamman asiakaspysyvyyden lisäksi myös korkeamman keskiostoksen. Sen lisäksi kaiken tavoitteena on mm. tulosten ja myynnin parempi hallinta, asiakastyytyväisyyden ja elinkaariarvon parantaminen sekä kerätyn datan pohjalta ymmärtää asiakkaita paremmin.
Jos innostuit aiheesta, niin lue seuraavaksi blogistamme, kuinka Kekäleen verkkokauppa ja 9 kivijalkamyymälää tukevat toisiaan.
