Kuinka asiakkaita tulee sitouttaa markkinoinnin avulla? Mitä tavoitteita sitouttamisella on ja kuinka sitoutuneisuutta voi mitata?
Sitoutunut asiakas on kuin matalalla roikkuva kypsä hedelmä, joka on huomattavasti helpompaa poimia omaan koriin verrattuna siihen, että kasvattaisi aina taimesta alkaen uuden asiakkaan. Tässä blogitekstissä käyn läpi sitä, miten jo ostanut tai yritykseesi sitoutunut asiakas on oikeastaan jopa arvokkaampi, tai ainakin helpommin saatavilla kuin uusi. Toki uusiakaan asiakkaita ei sovi unohtaa, mutta tässä tekstissä keskitymme jo ostaneisiin.
Kun asiakas on jo kertaalleen sitoutunut yritykseen on todennäköisempää, että hän ostaa juuri kyseisen yrityksen palveluita tai tuotteita myös uudelleen. Miksi? Koska yleensä siinä vaiheessa asiakas luottaa jo yritykseen sillä tasolla, että on valmis myös ostamaan uudestaan. Tämä vaatii toki sen, että ensimmäinen ostokokemus on ollut hyvä ja herättänyt asiakkaan halun sitoutua yritykseen mahdollisesti vielä uudelleen.
Voit myös kuunnella blogin Spotifysta!
Mikä on Engage-vaihe?
Engage on yksi MRACE®-mallin merkittävimmistä vaiheista. MRACE®-malli on dynaaminen markkinoinnin malli, jonka avulla toteutetaan strategiaan pohjautuvaa markkinointia käytännön tasolla. MRACE®-mallin kolme edeltävää vaihetta Reach, Act ja Convert saattavat toisinaan aiheuttaa sen, että Engage voi joskus unohtua, kun silmissä kiiltää esimerkiksi kovien konversioiden Convert-vaihe.
Engage-vaihe alkaa silloin, kun liidistä tulee maksava asiakas. Engage-vaiheen keskeisin tavoite onkin saada kovalla työllä hankitut asiakkaat sitoutumaan yritykseen yhä uudelleen. Tämä siksi, että nykyiset asiakkaat toimivat helpommin sekä ostajina että parhaassa tapauksessa yrityksen suosittelijoina ja jopa puolestapuhujina.
Miksi panostaa jo ostaneille myymiseen, kun uusiakin asiakkaita voi haalia? Eli miksi Engage-vaihe on niin merkittävä?
Vastaus on yksinkertainen: yrityksen kasvu syntyy paitsi suuresta asiakaspidosta myös pienestä asiakaspoistumasta. Sitoutumiseen kannattaa panostaa myös siitä näkökulmasta, että jopa 64 % uskollisista asiakkaista ostaa todennäköisemmin uudelleen.
Engage-vaiheen markkinoinnin avulla saadaankin asiakas käyttämään tuotetta tai palvelua useammin ja paremmin, jolloin myös asiakkaan elinkaari on mahdollisimman pitkä.
Mitä tapahtuu ennen, kun asiakkaasta tulee uskollinen?
Jo ennen kuin asiakkaasta saadaan sitoutunut on tärkeää huomata, että kaikkien edeltävien vaiheiden tulee olla kunnossa. Asiakkaan sitouttamista on mahdollista tehdä jo ostoprosessin alusta alkaen, vaikka suurin konkreettinen sitoutuminen tapahtuukin vasta Convert-vaiheen jälkeen.
Sitouttaminen myyntisuppilon aiemmissa vaiheissa tapahtuu asiakaskokemuksen ja brändimielikuvan sekä brändin tunnettuuden kehittämisen avulla. Näitä asioita tulee tehdä ja huomioida kaikessa markkinoinnissa, oli kyse sitten yrityksen some- tai SEM-markkinoinnista, tai sivuston SEO-optimoiduista sisällöistä.
Ennen Engage-vaihetta on vielä Reach-, Act- ja Convert-vaiheet, joiden markkinoinnissa yhtenä tärkeänä tavoitteena on esimerkiksi luotettavan ja kiehtovan brändimielikuvan rakentaminen. Brändimielikuvan rakentaminen markkinoinnin avulla on Engage-vaiheen näkökulmasta merkittävää siksi, että ihmiset sitoutuvat todennäköisemmin brändiin, johon he voivat luottaa ja jonka he kokevat kiehtovana. Kiehtovaa brändiä myös usein suositellaan todennäköisemmin muille kuin sellaista brändiä, joka ei herätä asiakkaassa juurikaan tunteita.
Hyvin muodostettuun brändimielikuvaan asiakkaalle voi muodostua usein myös tunneside, jonka olemassaolo usein auttaa myös esimerkiksi inhimillisten virheiden yli.
Panosta siis näihin, jotta Engage-vaiheesi toimii:
- Reach: rakenna brändin tunnettuutta. Ihmisillä on usein taipumus sitoutua ennemmin brändeihin, jotka kiehtovat heitä kuin brändeihin, jotka eivät herätä mitään tunteita. Pyri siis muodostamaan yrityksesi brändimielikuvaa kohdeyleisöäsi kiehtovaksi jo mahdollisimman varhaisessa vaiheessa ostopolkua.
- Act: tuota kohderyhmääsi kiinnostavaa ja sitouttavaa sisältöä verkkosivuille. Kun kohdeasiakkaasi löytää sivustolta juuri hänelle sopivaa ja lisäarvoa tuovaa sisältöä, on sitoutuminen myös myöhäisemmässä ostopolun vaiheessa todennäköisempää.
- Convert: huolehdi, että yritykseesi sitoutuminen on mahdollisimman mutkatonta. Eli esimerkiksi verkkokaupan tapauksessa ostamisen on oltava helppoa ja sujuvaa, kun taas liidisivustolla yhteydenoton on oltava helppoa ja yksinkertaista. Tee siis yritykseesi sitoutuminen mahdollisimman helpoksi.
- Measure: mittaa jokaisessa vaiheessa oikeita asioita, ja tee päätöksiä dataohjautuvasti.
Katso podcastista lisää Engage-vaiheen tärkeydestä.
Miten sitouttaminen tapahtuu?
Kun tavoitteena on sitouttaminen, alkaa työ sitä kohti jo myyntifunnelin alkupäässä. Siirryttäessä koko funnelin kestävästä sitouttamisesta nimenomaan Engage-vaiheessa tapahtuvaan sitouttamiseen, ovat kanavat samat, mutta keinot hiukan erilaiset.
Asiakkaan sitouttaminen on todella laajasti kaikkea: niin digiä kuin yrityksen oman tuotteen tai palvelun toimivuutta, asiakaspalvelua ja brändin tunnettuutta. Tässä keskitymme erityisesti siihen, miten digitaalisessa ympäristössä sitouttaminen tapahtuu.
Sitouttaminen voi tapahtua esimerkiksi kertomalla jo ostaneille asiakkaille miten he voivat käyttää yrityksesi palveluita aiempaa paremmin, minkä toivottavana seurauksena on se, että he käyttävät yrityksesi palveluita myös uudelleen, enemmän ja useammin kuin kerran. Kohdentamalla mainonnan ja copykulman jo kertaalleen ostaneita varten, luodaan tunne, että asiakkaasta välitetään ja hänen asiakaskokemustaan halutaan parantaa.
Käydään seuraavaksi läpi kanavia, jotka toimivat parhaiten Engage-vaiheen markkinoinnissa.
Sähköpostimarkkinointi
Jos yrityksesi ei jo hyödynnä sähköpostimarkkinointia, menetät asiakkaidesi sitouttamisen näkökulmasta suuren potentiaalin. Sähköpostimarkkinointi on nimittäin yksi tehokkaimpia Engage-vaiheen sitouttajia varsinkin silloin, jos sähköpostilistat on hyvin koostettuja ja sähköpostien viestikulmat oikein mietittyjä.
Sähköpostimarkkinointi on MRACE®-mallin mukaan parhaimmillaan Convert- ja Engage-vaiheissa, eli sähköpostimarkkinointia voidaankin pitää yhtenä parhaimmista tavoista sitouttaa asiakas.
Hyvin kohdennettujen sähköpostien avulla jo ostaneelle asiakkaalle on mahdollista tarjota sisältöä, joka opettaa asiakasta käyttämään yrityksesi tuotetta tai palvelua paremmin. Perusperiaate sähköpostimarkkinoinnissakin on siis samankaltainen kuin sosiaalisen median ja Googlen Engage-vaiheen mainonnassa.
Sähköpostimarkkinoinnin parhaina mittareina voivat esimerkiksi sosiaalisen median ja Googlen tavoin toimia myös ostot. Sähköpostimarkkinoinnin yksi keskeinen elementti on myös sähköpostilistan laatu, jota voidaan tarkkailla esimerkiksi viestien avaus- ja klikkausprosenttien avulla.
Esimerkkejä, kuinka voit sitouttaa asiakkaitasi sähköpostimarkkinoinnilla:
- Asiakkaiden onboarding-viestit. Mikäli tuotteesi tai palvelusi on hieman monitahoisempi, voi olla hyvä pyrkiä sitouttamaan asiakkaita tuotteen tai palvelun pariin jo heti oston jälkeen.
- Kustomoidut tuotesuositukset. Nämä toimivat etenkin verkkokaupan puolella.
- Palautekyselyt ja niistä kiitokset. Kiitoksena voi toimia esimerkiksi -10 % alekoodi tai arvontaan osallistuminen.
- Henkilökohtaiset onnittelut esimerkiksi syntymäpäivänä. Tämän lisäksi esimerkiksi alekuponki tai kaupanpäällinen seuraavan tilauksen yhteydessä voi ilahduttaa kovastikin.
Yhteenvetona; jos et hyödynnä sähköpostimarkkinointia, menetät suuren myyntipotentiaalin jo lämpimistä asiakkaista.
Lataa opas: Sähköpostiautomaatio verkkokaupoille
Markkinoinnin automaatio
Markkinoinnin automaation avulla tavoitat oikeat ihmiset, oikeaan aikaan, oikeassa paikassa. Sen avulla voi luoda automaatioita asiakaspysyvyyden ja lisämyynnin kasvattamiseksi, mikä parantaa kaiken markkinoinnin tuomaa tulosta. Markkinoinnin automaatiolla myös tehostat ja automatisoit yrityksesi toistuvia prosesseja.
Markkinoinnin automaatio mahdollistaa asiakkaiden tehokkaan ja oikeanlaisen segmentoinnin dataan perustuen. Hyvä esimerkki toimivasta markkinoinnin automaatiosta on se, kun esimerkiksi B2B-yrityksesi palveluita tai tuotteita ostaneen asiakkaan ostotapahtumasta on kulunut vuosi, jolloin markkinoinnin automaation avulla tämä tulee tietoon ja myynti voi kontaktoida asiakkaan uudelleen oikeana ajankohtana.
Markkinoinnin automaation avulla hallinnoit yrityksesi liidejä niiden alkuperästä riippumatta. Markkinoinnin automaatiolla voit siis kirjaimellisesti automatisoida Engage-vaiheen mainonnan.
Myös markkinoinnin automaation mittaamiseksi on osattava asettaa oikeat mittarit ja KPI:t, jotka voivat olla hieman erilaisia kuin muissa kanavissa. Markkinoinnin automaation näkökulmasta hyvä mittari on esimerkiksi oikein segmentoidut kohdeyleisöt ja uudelleen ostojen määrä.
Lataa opas: Markkinoinnin automaatio ja Lifecycle-ajattelu
Sosiaalinen media
Sosiaalisen median markkinointi ja mainonta tavoittaa ihmisiä MRACE®-mallin jokaisesta vaiheesta, joten se sopii mainiosti myös Engage-vaiheeseen. Sosiaalisessa mediassa oikea kanavavalinta riippuu pitkälti yrityksesi toimialasta ja tavoitteista.
Sosiaalisessa mediassa Engage-vaiheen markkinointia voidaan tehdä esimerkiksi verkkokaupan tapauksessa jo kertaalleen ostaneille. Tavoitamme sosiaalisen median kautta ihmiset, jotka ovat ostaneet yrityksen tuotteita viimeisen 180 päivän aikana.
Case: Käyttövinkkejä jo ostaneille asiakkaille B2C-verkkokaupassa
Olemme tehneet sitouttavaa mainontaa elintarvikkeita kuluttajille myyvälle yritykselle. Mainonnassa olemme kohdentaneet jo tuotteita ostaneille vinkkejä, joiden avulla he voivat tehdä yrityksen tuotteista vielä aiempaakin maistuvampia, tai löytää uusia tapoja nauttia niistä. Tällä tavoin olemme saaneet lisättyä uudelleen ostamisia, joiden CPA on ollut parhaimmillaan jopa 50 % matalampi kuin uusille asiakkaille kohdennetussa mainonnassa.
Sosiaalisessa mediassa Engage-vaiheen mittarina voidaan pitää esimerkiksi uudelleen ostoja sekä niiden määrää ja arvoja.
Lataa opas: Kehitä somemarkkinointiasi MRACE® -mallin avulla
Google-mainonta
Google-mainonnassa Engage-vaiheen huomioiminen tapahtuu hyvin samankaltaisilla keinoilla kuin sosiaalisessa mediassa. Google-mainonta on vahvimmillaan Reach- ja Convert-vaiheissa, mutta myös Engage-vaiheen mainonta onnistuu Googlen kanavissa.
Engage-vaiheen mainonnassa Googlen kanavissa korostuu erityisesti visuaalisuus ja sen avulla jo ostaneiden asiakkaiden sitouttaminen. Visuaalisuuden osalta varsinkin videoiden rooli Engage-vaiheen mainonnassa on Googlen osalta suuri.
Tästä esimerkkinä YouTube-mainonta, jossa voidaan kohdentaa jo ostaneille esimerkiksi videoita, joissa voidaan tuoda esiin muun muassa tuotteen tai palvelun käyttöä helpottavia tai mahdollistavia lisäominaisuuksia tai tuotteita, jotka toimisivat hyvin aiemmin hankitun tuotteen tai palvelun kanssa.
YouTube-mainonnan lisäksi myös ohjelmallinen ostaminen on visuaalisuutensa ja hyvien kohdennusmahdollisuuksiensa ansiosta hyvä keino sitouttaa jo ostanutta yleisöä.
Google-mainonnan osalta hyvä mittari Engage-vaiheen mainonnan toimivuudelle on sosiaalisen median tapaan myös mahdollisen uudelleen ostamiset. Erityisesti lisäarvoa tuottavien palveluiden tai tuotteiden ostoja voidaan pitää myös merkittävinä.
Engage-vaiheessa perusasioiden merkitys kasvaa
Engage-vaihetta suunniteltaessa on usein hyvä palata perusasioiden äärelle. Perusasioilla tarkoitan tässä tapauksessa yrityksesi tuotetta tai palvelua ja verkkosivuja.
Jotta saat ihmiset sitoutumaan yritykseesi, on tuotteesi tai palvelusi oltava niin hyvä, että siihen haluaa sitoutua uudelleen. Erityisesti verkkokauppojen tapauksessa myös verkkosivujen toimivuuden ja käytettävyyden rooli on hyvin merkittävä.
Lue lisää: Digitaalinen asiakaskokemus – näin huomioit sen verkkosivuilla
Tänä päivänä ihmiset ovat tottuneet toimiviin verkkosivuihin ja helppoon ostamiseen. On siis tärkeää pitää huolta myös siitä, että tuotteesi tai palvelusi lisäksi niiden ostamisesta on tehty helppoa. Vaikka tuotteesi olisi siis kaikista paras saatavilla oleva tuote, mutta yrityksesi verkkosivut eivät herätä luottamusta tai eivät toimi on hyvin epätodennäköistä, että asiakas konvertoituu.
Vaikka tuotteesi olisi siis kaikista paras saatavilla oleva tuote, mutta yrityksesi verkkosivut eivät herätä luottamusta tai eivä toimi on hyvin epätodennäköistä, että asiakas konvertoituu.
Verkkosivuja voisi hyvin verrata kivijalkaliikkeeseen. Jos kivijalkaliikkeesi myy parasta tuotetta, mutta myymälä on sotkuinen, järjestys on sekava ja myyjää ei näy missään, ei pelkkä tuotteen laatu luultavasti riitä. Jos sen sijaan kivijalkaliikkeesi on täydellisessä järjestyksessä, asiakaspalvelu on ystävällistä, myymälä on kaunis ja siisti, mutta tuotteen laatu ei vakuuta on epätodennäköistä, että asiakas haluaa palata uudelleen. Sekä verkkosivuilla että kivijalassa samat elementit vaikuttavat usein siihen, haluaako asiakas sitoutua vielä uudestaan. Näitä elementtejä ovat esimerkiksi tuotteen tai palvelun laatu, asiakkaan kokema luottamus yritystä kohtaan sekä kokemus asioinnista.
Yhteenveto – Tämän vuoksi sitouttamisvaihe on tärkeä
Otetaan vielä lyhyt kertaus Engage-vaiheen onnistumisen edellytyksistä:
- Brändin on herätettävä luottamusta ja oltava kohdeasiakkaalle mahdollisimman kiehtova.
- Kanavavalinnat ja niissä viestiminen; sosiaalinen media, YouTube, sähköposti ja markkinoinnin automaatio.
- Mittaa oikeita asioita.
- Perusasiat, eli tuote, palvelu ja verkkosivut on oltava kunnossa.
Edellä mainitut neljä asiaa voivat ehkä näyttää ja kuulostaa pieniltä, mutta niiden merkitys Engage-vaiheen onnistumisen kannalta on valtavan merkittävä. Keskity siis brändimielikuvasi luotettavuuteen, oikeisiin kanavavalintoihin ja niissä mittaamiseen sekä ennen kaikkea perusasioihin – juuri sinun yrityksesi tuotteisiin ja palveluihin, verkkosivuja unohtamatta.
Haluatko aloittaa olemassa olevien asiakkaidesi sitouttamisen? Ota yhteyttä – luodaan yhdessä juuri sinun yrityksellesi sopiva markkinoinnin kokonaisuus.
Uppoudu aiheeseen syvemmin lataamalla opas markkinointistrategiasta!
Lataa markkinoinnin strategiaopas