Asiakasreferenssi eli asiakastarina on äärimmäisen tärkeä osa niin sinun kuin asiakkaasi arkista päätöksentekoa. Mietitkö koskaan, miten sinä teet lopullisen valinnan esimerkiksi tuotteen tai palveluntarjoajan välillä? Anna kun arvaan. Lopullinen ostopäätös syntyy tärkeimmän ja samalla yleisimmän kriteerin kautta: suosituksilla.
Haemme jatkuvasti päätöksillemme tukea verrokeiksi kokemiltamme henkilöiltä. Tämä on erittäin fiksua. Jos joku toinen luotettava ja samaistuttava taho on jo testannut tuotteen tai palvelun, sinun ei tarvitse tehdä sitä alusta asti itse.
Asiakasreferenssien tuottamiseen ja hyödyntämiseen kannattaa panostaa, sillä ihmiset jakavat joka tapauksessa kokemuksiaan! Parasta on se, että voit itse vaikuttaa positiivisten kokemusten esiin tuomiseen ja hyödyntää niitä kassavirtasi kasvattamiseen.
Miksi asiakkaan ääni sitten tarvitaan? Jos kerrot itse, miksi yrityksenne on niin erityinen, ei sanoma välttämättä juuri hetkauta. Mutta jos asiakkaasi kertoo, miten hän on yrityksenne palveluista tai tuotteista hyötynyt ja miksi hän kokee ne ylivertaisiksi, on vaikutus moninkertainen.
Asiakastarinat ovat yksi vaikuttavimmista keinoista kumota ostonesteitä, vakuuttaa ostopäätöstään puntaroivia asiakkaita sekä sitouttaa heitä vahvemmin juuri sinun yritykseesi.
Toisin sanoen, hyvillä referensseillä voit vaikuttaa sisältömarkkinoinnin tärkeimpiin tavoitteisiin.
Mutta käydäänpä seuraavaksi läpi, miten erinomainen asiakasreferenssi toteutetaan ja miten voit ottaa siitä parhaan hyödyn irti.
Asiakasreferenssi edustaa sellaisia asiakkaita, joiden kaltaisia haluat lisää
Referenssien keräämisen tulee olla systemaattista, jotta saat nykyasiakkaistasi parhaan hyödyn irti markkinointiisi ja myynnin kasvattamiseen.
Lupaa kattavan asiakastarinan toteuttamiseen kannattaa pyytää suoraan asiakkaalta esimerkiksi aina projektin jälkeen, tai vaikka puolen vuoden päästä asiakkuuden alkamisesta. Toisin sanoen heti, kun mitattavia tuloksia tai hyötyjä on saatu.
Valitse sellaisia asiakkaita, joita haluat sitouttaa, joiden asiakkuuden kasvattaminen on kenties tavoitteesi, ja jonka kaltaisia haalit mielelläsi lisää. Tässä kohti kannattaa pitää mielessä yrityksesi tärkeimmät ostajapersoonat. Jos sinulla on verkkokauppa, kannattaa yhtä lailla miettiä, minkä tuotteiden menekkiä tai mitä kampanjoita haluat erityisesti asiakastarinoilla boostata.
Asiakaskuntanne edustaa myös ulospäin brändiänne ja asiakkaanne houkuttelevat luokseen helpommin lisää kaltaisiaan. Siksi ihanneasiakkaita edustavien tahojen esiin tuominen on tärkeää, etenkin heidän suositteluidensa kautta.
Parhaat referenssit edustavat sekä ihanneasiakastanne että parhaita onnistumisianne suoraan ydinliiketoimintanne sydämestä.
Viisi vaihetta asiakasreferenssin tuottamiseen
Laadukas asiakasreferenssi vaatii aina suunnittelua ja huolellisen toteutuksen. Ajankäytön, resurssien ja parhaan lopputuloksen kannalta on fiksuinta kääntyä sisällöntuotannon ammattilaisen puoleen. Hän poimii haastattelusta ne seikat, jotka ovat arvokkaita asiakkaillesi, ja sanoittaa ne houkuttelevaan muotoon. Usein asiakkaasi on myös helpompi kertoa kokemuksistaan avoimesti puolueettomalle haastattelijalle kuin suoraan sinulle.
Ammattimaiseen asiakasreferenssiprojektiin sisältyvät yleensä ainakin seuraavat vaiheet:
1. Formaatin valitseminen
Kun päätät toteuttaa asiakasreferenssin, kannattaa harkita suoraan useamman sisältöformaatin tuottamista. Video on äärimmäisen vaikuttava ja suosittu. Jos kuvaat videon, saat samasta sisällöstä myös tekstiversion kuvineen verrattain pienellä lisäsatsauksella.
Erilaiset sisältöformaatit tarjoavat monipuolisen materiaalipankin eri kanaviin, ostopolun vaiheisiin sekä ostajapersoonille, joilla on vaihtelevat mieltymykset sisältöjen kuluttamisessa. Laadukkaalla toteutuksella voit hyvinkin kasvattaa verkkosivujesi referenssiosiosta myyntisuppilon parhaan palan sekä saada pitkäaikaista materiaalia eri somekanaviin.
2. Idean myyminen asiakkaallesi
Pyydä rohkeasti asiakkaitasi antamaan kommenttejaan referenssitarinaan. Moni asiakas kokee tämän kunniana ja lähtee mielellään mukaan. Kutsu kertoo asiakkaalle, että koet heidät tärkeäksi ja haluat tuoda yhteistyötä esiin omassa markkinoinnissanne ja viestinnässänne. Asiakkaanne saa ilmaista näkyvyyttä ja pääsee vaikuttamaan lopputulokseen, kun hän saa tarkastaa sisällön ennen sen julkaisua ja markkinointia.
Muita houkuttimia ovat muun muassa se, että asiakas saa linkityksen verkkosivuiltanne omille sivuilleen. Hakukoneoptimoinnin näkökulmasta tämä linkitys vahvistaa sekä sinun että asiakkaasi verkkosivuja. Kun valitset vielä toteutustavan, joka on asiakkaallesi mahdollisimman helppo ja takaa laadukkaan lopputuloksen, ei korkeaa kynnystä osallistumiselle yleensä jää.
3. Asiakasvastaavanne ja asiakkaanne haastatteleminen
Kun toteutuksesta on sovittu, haastattelija laatii haastattelurungon ja kerää taustatiedot sinulta ja tiimiltäsi. Näin hän selvittää parhaat kulmat, joita varsinaisessa asiakashaastattelussa kannattaa kysyä.
Asiakashaastattelun sopiva kesto on yleensä 20 – 30 minuuttia. Asiakkaalle voidaan lähettää etukäteen pelkistetty haastattelurunko, joka sisältää enintään 10 pääkysymystä. Näin hän kerkeää pohtia aiheita hieman etukäteen ja hänestä saadaan haastattelussa enemmän irti.
Pätevä haastattelija sisällyttää kysymysrunkoon ja haastatteluun muun muassa seuraavanlaisia kulmia:
- Millainen asiakkaan lähtötilanne oli ennen tuotteenne tai palvelunne hankkimista? Mikä hänen ongelmansa oli tai mitä hän halusi saavuttaa?
- Miten hän vertaili vaihtoehtoja ja miksi hän päätyi juuri teidän tuotteeseenne tai palveluunne?
- Miten tuotteenne tai palvelunne on vastannut hänen odotuksiaan? Mikä on muuttunut? Mitkä ovat olleet parhaat tulokset?
Haastattelun lopuksi haastattelija kertoo asiakkaallesi, milloin tämä saa tuotoksen tarkistettavakseen. Samalla tiedustellaan kuvituskuvia, ellei niitä oteta erikseen toteutuksen yhteydessä. Huom! Samantyyliset pääkysymykset toimivat mainiosti niin B2B- ja B2C-puolella kuin verkkokaupassakin.
4. Lopputuloksena erottuvuustekijöitänne esiintuova asiakasreferenssi
Videoiden kohdalla kannattavinta on tehdä esimerkiksi noin 2 minuutin, 30 sekunnin sekä 15 sekunnin versiot, joita voit käyttää markkinoinnissa eri tarkoituksiin. Tekstin osalta sopiva pituus on minimissään 500 sanaa.
Otsikoissa suositaan mahdollisimman kuvaavia ja parhaita tuloksia alleviivaavia sanavalintoja.
”Paras ratkaisu omakotitaloon” ei herätä lukuintoa yhtä hyvin kuin ”Lämpöpumpulla miellyttävä 21 asteen sisäilma kesähelteisiin ja 30 % säästö omakotitalon vuosittaisiin lämmityskuluihin.”
Teksteissä ja videossa hyödynnetään asiakkaan parhaita sitaatteja. Samoin kaikki konkreettiset kehitysluvut ovat timanttia. Esimerkiksi ”Olemme säästäneet kiinteistön ylläpitokuluissa 2 000 euroa viime vuoteen nähden samalla, kun työviihtyvyys on kasvanut +20 %” on paljon vaikuttavampi kuin ”Yhteistyö on sujunut oikein hyvin. Voin vilpittömästi suositella heidän kiinteistöpalveluitaan muillekin.” Taitava haastattelija on osannut kaivaa asiakkaalta tarkkoja ja kilpailuetujanne esiin tuovia perusteluja.
5. Asiakkaan hyväksyntä ja asiakasreferenssin julkaiseminen
Valmiit tuotokset tulee tarkistuttaa aina asiakkaalla. Laadukkaasti toteutettuun referenssitarinaan tulee harvoin suuria muutoksia, mutta näin saat varmuuden asiakasreferenssin vapaasta käytöstä asiakkaan täydellä suostumuksella. Hyvä sisällöntuottaja toimittaa sinulle valmiin ja tarkastetun tarinan avaimet käteen -periaatteella.
Asiakasreferenssien julkaisu kannattaa suunnitella muuta markkinointia ja myyntiä tukevaksi. Ajankohta, kanavat ja referenssien ympärille rakennettavat kampanjat kannattaa miettiä läpi ennen suin päin toteutusta ja julkaisua.
Kun teetätät referenssin ulkopuolisella kumppanilla, koko prosessi on tietenkin sinulle helppo. Käytännössä valitset asiakkaat ja varmistat heidän halukkuutensa sekä toimitat sisällöntuottajalle tarvittavat taustatiedot. Tämän jälkeen saat käteesi valmiiksi tuotetun ja asiakkaalla tarkastetun käyttövalmiin sisällön. Kokonaisvaltainen markkinointikumppani auttaa sinua myös kampanjoiden suunnittelussa ja toteuttamisessa, jotta saat sisällöistä parhaan hyödyn irti.
Älä unohda valmiita asiakasreferenssejäsi – markkinoi ja kampanjoi!
Asiakasreferenssi ei ole kertakäyttökamaa, vaan parhaimmillaan myyntiäänne boostaavaa ikivihreää sisältöä. Verkkosivujen lisäksi asiakastarinat sopivat erinomaisesti somekanavissa myllyttämiseen muun muassa Facebookissa, Linkedinissä ja Youtubessa.
Jos mietitään myyntisuppiloa, niin tyypillisesti referenssit toimivat tehokkaimmin ostopäätöksen ollessa lähellä, eli convert-vaiheessa. Usein asiakasreferenssi on vaakakupin lopullinen ratkaiseva tekijä, kun asiakas tekee karsivia tai jo lopullisia valintoja sinun ja kilpailijasi välillä.
Jos asiakkaasi on vasta alustavasti tutustunut tuotteisiisi tai palveluihisi, niin asiakasreferenssit ovat myös äärimmäisen tehokas uudelleenmarkkinoinnin keino. Näin asiakastasi voidaan muistuttaa yrityksestäsi ja houkutella takaisin tarjontasi ääreen.
Olemassa oleville asiakkaille referenssit toimivat sitouttamisen keinona. Asiakkaasi, jotka pääsevät referensseihisi mukaan, ovat varmasti otettuja. He eivät varmastikaan lähtisi mukaan, elleivät näkisi pitkäaikaiselle yhteistyölle mahdollisuuksia. Muut asiakkaasi saavat lukea toisten kokemista hyödyistä ja saavat itsekin lisävarmuutta, kuinka hekin ovat fiksusti valinneet juuri kyseisen tuotteen, palvelun tai kumppanin.
Ota referenssit osaksi aktiivista myynnin työkalupakkia
Yksi alihyödynnetyimmistä tavoista on oman henkilöstön aktivoiminen. Mitä jos valjastaisit kokonaisen armeijan ilosanoman levittämiseen sen sijaan, että jakaisit referenssejä vain yritystilisi kautta? Molemmat tukevat toisiaan tehokkaasti.
Referenssit kannattaa pitää jatkuvasti pinnalla myyjien kanssa. Myös he voivat jakaa sopivia referenssejä, esimerkkiprojekteja ja parhaita arvosteluja omissa somekanavissaan ja sisällyttää niitä tarjouksiinsa. Tapoja on valtavasti, tässä muutama:
- jakakaa asiakasreferenssejä myös omien somekanavienne kautta
- sisällyttäkää sähköpostien allekirjoitukseen linkki referenssiin
- lisätkää tarjoukseen pari parasta asiakasreferenssiä tai tiivistelmät niistä
- pitäkää yrityksenne somekanavien kuvausteksteissä suoraa linkkiä johonkin asiakasreferensseistänne
- kerätkää esimerkiksi Exceliin suosittelulupia, joista voitte myyntipuheluidenkin aikana vilkaista nopeasti tietyn toimialan, kokoluokan tai vaikkapa projektin sisällön mukaan, millaisia referenssejä teillä on
Asiakasreferenssejä toteuttaessasi saat parhaimmillaan myös arvokasta tietoa siitä, mihin asioihin sinun kannattaa ehdottomasti jatkossakin panostaa sekä mitä asioita voit kenties kehittää kilpailukykynne vahvistamiseksi.
Jo tehtyjä referenssejä kannattaa myös päivittää ja tarvittaessa karsia. Jos kaikki ovat yli 5 vuoden takaa tai mukana on mainekriiseissä ryvettyneitä yrityksiä, eivät referenssit välttämättä toimi enää edustavalla tavalla.
Yhteenveto asiakasreferenssin tehokkaasta hyödyntämisestä
Lopulta tärkein muistisääntö on, että parastaan asiakastarina ei ole juuri minkään arvoinen, jos kohderyhmäsi eivät ole siitä tietoisia. Asiakasreferenssit on suunniteltava osana muuta markkinointia. Sinulla on hyvä olla kirkkaana mielessä, missä vaiheissa ja miten asiakasreferenssejä hyödynnätte sekä mitä pitää tapahtua seuraavaksi, kun asiakas on nähnyt referenssin.
Itse olen ainakin monta monituista kertaa päätynyt täyttämään tarjotun yhteydenottolomakkeen palveluntarjoajalle, kun olen oman ostopolkuni aikana vakuuttunut nimenomaan referenssien kautta.
- Tee referenssien keräämisestä systemaattinen prosessi
- Pidä yllä ja päivitä referenssejä säännöllisesti
- Kytke referenssien käyttö osaksi markkinointistrategiaa
- Kannusta omaa väkeä referenssien jakamiseen
- Varmista, että referenssejä hyödynnetään myynnissä
- Pyydä tarvittaessa apua referenssin tekoon sisältömarkkinoinnin ammattilaiselta
Mikäli haluat napata vinkkejä omasta tavastamme toteuttaa asiakasreferenssejä, voit tutustua asiakastarinoihimme sivuillamme:
Autolle.com: Orgaaninen liikenne kasvoi 100% ja Facebookin klikkausprosentti kasvoi 10-kertaiseksi median keskiarvoon nähden
Lämpöykkönen: Suomen paras myyntiorganisaatio 2019 + Vuoden Toimisto 2020 = myyntifunneli 3.0
House of Organic: Tuloksellista ja mitattavaa verkkokaupan digimarkkinointia
Jos haluat apua ensiluokkaisen referenssin toteuttamiseen, ota yhteyttä! Tuotamme vuosittain kymmeniä referenssejä eri alan asiakkaillemme.
