Harkitsevatko asiakkaasi ostoksiaan entistä pidempään? Ovatko asiakkaasi yhä vaativampia palvelukokemuksen suhteen – ja odottavatko he yksilöllisempää kohtelua riippumatta siitä, onko kyseessä verkkokauppa vai kivijalka? Jättävätkö he ostopäätöksensä viime hetkille ja etsivät aktiivisesti alennuksia tai tarjouksia?
Jos tunnistat näitä muutoksia omien asiakkaidesi käyttäytymisessä, olet päässyt käytännössä huomaamaan, millaisia haasteita yritykset nykyajan liiketoimintaympäristössä kohtaavat. Teknologian, kuten tekoälysovellusten nopea kehitys, yhteiskunnan kiihtyvä digitalisaatio ja globaalit trendit vaikuttavat kaikki siihen, miten kuluttajat ostavat, kommunikoivat ja vuorovaikuttavat yritysten kanssa. Odotukset yrityksiä kohtaan kasvavat, ja vain ketterästi asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin reagoivat yritykset voivat aidosti pärjätä.
Tässä blogissa tutustumme tarkemmin pinnalla oleviin asiakaskäyttäytymisen muutoksiin ja käymme läpi, miten yrityksesi tulisi niihin reagoida.
Luettuasi tämän blogikirjoituksen ymmärrät entistä paremmin, miksi asiakaskokemukseen panostaminen on välttämätöntä ja osaat perustella sen kehittämiseen tarvittavat toimenpiteet yrityksesi johdolle.
Voit myös kuunnella blogin!
Miksi asiakaskäyttäytymisen ymmärtäminen ja muutosten huomioiminen on yrityksille elintärkeää?
- Parempi asiakasymmärrys, parempi palvelu: Vain ymmärtämällä asiakkaidesi käyttäytymistä, tarpeita ja mieltymyksiä, voit luoda aidosti merkityksellisiä ja vaikuttavia asiakaskokemuksia. Tämä johtaa väistämättä tyytyväisempiin asiakkaisiin ja liiketoiminnan parempiin tuloksiin.
- Mukautuminen asiakkaiden tarpeisiin tuottaa kilpailuetua: Jos yrityksesi pystyy sekä ennakoimaan ja mukautumaan asiakkaiden tarpeisiin että tarjoamaan heille arvokkaita uusia ratkaisuja, saatte selvää etumatkaa muihin toimijoihin nähden.
- Asiakasymmärrys tehostaa markkinointia: Kun tunnet asiakkaasi ja ostokäyttäytymisen muutokset, voit kohdentaa markkinointiviestintää ja markkinointitoimenpiteitä paremmin. Valitsemalla kohderyhmällesi resonoivat kanavat, viestit ja tarjoukset säästät aikaa, rahaa ja resursseja, ja saavutat parempia tuloksia markkinoinnilla.
- Asiakaskäyttäytymisen muutosten havainnointi tukee innovointia ja yrityksenne kehittymistä pitkällä aikavälillä: kun pysyt ajan tasalla asiakaskäyttäytymisen muutoksesta, saat yleensä samalla tietoa myös trendeistä ja markkinan tulevista mahdollisuuksista. Tämä kannustaa yritystänne innovoimaan uusia tuotteita, palveluita ja liiketoimintamalleja, jotka vastaavat paremmin asiakkaan tulevaisuuden tarpeisiin. Ajan hermolla pysyminen auttaa yritystänne menestymään jatkuvasti kovenevassa kilpailussa.
Asiakaskäyttäytymisen ymmärtäminen ja muutosten huomioiminen eivät ole yksittäisiä tehtäviä, saati yhden henkilön vastuulla.
Asiakaskokemukseen panostamisen tulisi olla osa liiketoimintanne jatkuvaa kehitysprosessia.
On tärkeää seurata, tutkia ja analysoida asiakkaidenne käyttäytymistä sekä olla valmis reagoimaan muutoksiin joustavasti. Näin toimimalla luotte pitkäaikaisia asiakassuhteita, kasvatatte liiketoimintaanne ja menestytte muuttuvassa markkinaympäristössä.
Asiakaskäyttäytymisen muutosten huomioiminen auttaa yritystäsi pysymään kilpailukykyisenä ja erottumaan markkinoilla.
Asiakkaiden odotukset muuttuvat väistämättä
Yksi merkittävimmistä tekijöistä asiakaskäyttäytymisen muutoksessa on digitaalisen teknologian vaikutus. Verkkokaupan kasvu, mobiilisovellusten ja hintavertailusivustojen suosio, sosiaalisen median läsnäolo ja tekoälyn kehittyminen ovat mullistaneet tapaa, jolla kuluttajat ostavat tuotteita ja palveluita. Perinteiset fyysiset kaupat ja mainokset eivät enää yksin riitä tavoittamaan ja sitouttamaan asiakkaita.
Digitaalisten kanavien kehitys ja niiden aktiivinen käyttäminen on johtanut myös siihen, että kuluttajat haluavat yhä henkilökohtaisempia ja räätälöidympiä palvelukokemuksia.
He odottavat saavansa personoitua viestintää, suosituksia ja tarjouksia, jotka vastaavat heidän yksilöllisiä tarpeitaan. Samalla he arvostavat nopeaa ja saumattomasti toimivaa asiakaspalvelua.
Henkilökohtaisuuden tulisi kuulua yrityksenne viestinnästä ja markkinoinnista asiakkaan ostoprosessin kaikissa vaiheissa, jotka ovat:
- Tietoisuus
- Tiedon etsintä
- Vaihtoehtojen vertailu
- Ostopäätös
- Oston jälkeinen käyttäytyminen
Tietoisuus –vaiheessa on markkinoinnin avulla mahdollista herättää henkilökohtaiselta tuntuva tarve tutustua tuotteeseen, kun tunnet asiakkaasi ja heidän tarpeensa sekä ongelmansa. Tällöin pystyt tarttumaan jopa sellaisiin ongelmiin, joita asiakkaasi ei ehkä tiedosta omaavansa, mutta joihin he kaipaavat vastausta.
Tiedon etsinnän vaiheessa yksi keskeisin onnistumisen edellytys on orgaanisen näkyvyyden varmistaminen, joka tapahtuu laadukkaiden ja hakukoneoptimoitujen sisältöjen avulla. Sivustolle tehdyt oppaat, blogit, referenssit ja artikkelit ovat myös hyvää sisältöä mainontaan, kun asiakkaasi etsivät tietoa yrityksestäsi ja sen palveluista.
Kun asiakkaasi vertailee tuotteita tai palveluita, on tärkeää, että verkkosivuillasi on helppoa esimerkiksi filtteröidä tuotevalikoimaa ja ennen kaikkea löytää selkeästi haluamansa tuote tai palvelu. Sen lisäksi yrityksesi verkkosivuilla on oltava riittävästi tuotteen tai palvelun ostamista tukevaa sisältöä ja erottautumistekijöitä, miksi ostos kannattaisi tehdä juuri sinun yrityksesi verkkokaupasta.
Ostopäätöksen syntymistä kannattaa tukea esimerkiksi personoiduilla automaatioviesteillä, tai dynaamisella mainonnalla, jossa näytetään juuri niitä tuotteita, joita asiakkaasi harkitsee ostavansa. Tällöin kokemus henkilökohtaisuudesta muodostuu siitä, kun asiakkaallesi näytetään juuri niitä tuotteita tai sisältöjä, joita kohtaan hän on jo osoittanut kiinnostusta.
Ostaneen asiakkaan tunne henkilökohtaisuudesta voidaan muodostaa esimerkiksi siten, että tarjotaan hänelle käyttövinkkejä juuri hänen valitsemastaan tuotteesta tai palvelusta.
Tunteen henkilökohtaisuudesta voit luoda myös nostamalla asiakastasi kiinnostavia asioita yrityksesi muusta valikoimasta, arvoista tai toimintatavoista.
Lue myös: Engage – Miten parannat asiakaspysyvyyttä ja luot asiakkaista yrityksenne suosittelijoita
Asiakaskäyttäytymisen muutokset: Vastaa asiakkaiden odotuksiin ottamalla haltuun nämä trendit
1) Hakutapojen ja tiedon etsimisen muutos
Puhutko Sirille, kirjoitatko Googleen, katsotko TikTok-videoita vai kysytkö ChatGPT:ltä, kun etsit tietoa? Nykyään Google on saanut rinnalleen monia muita tapoja tiedon hakemiselle, ja niistä suurin osa on tekoälyyn perustuvia.
Vaikka tiedonhaun kanavat ovat monille jo ennestään tuttuja, ei niitä varten strategisesti tuotettava sisältö ole vielä mikään itsestäänselvyys.
Mukautuminen tiedonhaun ja asiakaskäyttäytymisen muutokseen tulisi olla prioriteettilistan kärjessä jokaisessa yrityksessä.
Tämä siksi, että yhä useampi tiedonhakuun käytettävä alusta toimii tekoälyavusteisesti, jolloin tuotettavan sisällön on oltava sellaista, joka sopii tietolähteeksi tekoälylle.
Toisaalta nuoremmat sukupolvet ovat jo siirtyneet perinteisistä hakukoneista muihin kanaviin tiedon etsimisessä. Esimerkiksi TikTokissa trendit leviävät nopeasti ja vaikuttavat suoraan tuotteiden kysyntään.
Lue lisää trendeistä: Some-markkinointi 2025: Mitä voimme odottaa?
Lue myös: Kuinka varmistat, että ChatGPT suosittelee yritystäsi kilpailijoidesi sijaan?
2) Personoitujen palveluiden ja sisältöjen vaikutus asiakaskäyttäytymiseen
Yksilöllisen asiakaskokemuksen tarjoaminen on noussut keskeiseksi kilpailutekijäksi. Asiakkaat odottavat, että yritykset ymmärtävät heidän tarpeitaan ja tarjoavat heille räätälöityä sisältöä ja suosituksia.
Henkilökohtaistaminen perustuu tietoon asiakkaiden mieltymyksistä, ostohistoriasta ja käyttäytymisestä, jota voidaan kerätä ja analysoida digitaalisten alustojen avulla. Tällainen personointi parantaa asiakaskokemusta ja auttaa yrityksiä luomaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Siksi esimerkiksi suosittelualgoritmien hyödyntäminen alkaa olla välttämätöntä.
On tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja käyttäytymistä eri kanavissa ja luoda saumaton ja johdonmukainen asiakaskokemus digitaalisissa vuorovaikutuspisteissä.
Lue myös: Kolmannen osapuolen evästeet murroksessa – mitkä ovat vaikutukset digimarkkinoinnille?
3) Sosiaalisen median rooli ostoprosessissa ja asiakaskäyttäytymisen muutoksessa
Sosiaalinen media on kasvanut valtavasti viestintäkanavana ja vaikuttaa voimakkaasti kuluttajien ostopäätöksiin. Yhä useammat ihmiset hakevat tuote- ja palvelutietoa sosiaalisesta mediasta, lukevat arvosteluja ja suosituksia sekä osallistuvat keskusteluihin.
Sosiaalinen media tarjoaa yrityksille mahdollisuuden tavoittaa kohderyhmänsä suoraan, kasvattaa tietoisuutta, luoda vuorovaikutusta ja vaikuttaa asiakkaiden mielipiteisiin. Tehokas sosiaalisen median strategia voi vaikuttaa merkittävästi asiakaskäyttäytymiseen ja edistää myyntiä.
Yritysten tulisi miettiä missä sosiaalisen median kanavassa tai kanavissa juuri heidän kohderyhmänsä on aktiivisin. Kun kanavat ovat tiedossa, tulee luoda sisältöä, joka resonoi kohdeyleisöön.
Esimerkiksi TikTokiin tulisi luoda lyhyitä, viihdyttäviä ja informatiivisia videoita, jotka herättävät kiinnostusta ja sitouttavat katsojia. LinkedInissä sen sijaan resonoivat usein esimerkiksi ladattavat oppaat ja referenssitarinat.
Tuote- ja palvelutieto: Sosiaalinen media tarjoaa käyttäjilleen helpon tavan löytää tietoa eri tuotteista ja palveluista. Käyttäjät voivat lukea arvosteluja, katsoa muiden käyttäjien luomia sisältöjä, sekä saada suosituksia ja vinkkejä omalta verkostoltaan. Tämä auttaa heitä tekemään informoituja päätöksiä ja vertailemaan eri vaihtoehtoja ennen ostopäätöksen tekemistä.
Arvostelut ja suosittelut: Sosiaalinen media tarjoaa käyttäjilleen mahdollisuuden nähdä muiden ihmisten kokemuksia ja mielipiteitä tuotteista ja palveluista. Positiiviset arvostelut ja suosittelut voivat luoda sosiaalista todistetta ja lisätä luottamusta tiettyyn tuotteeseen tai brändiin. Toisaalta huonot kokemukset, negatiiviset arvostelut tai niiden puuttuminen voivat vaikuttaa päinvastaiseen suuntaan.
Brändin tunnettuus ja sitoutuminen: Sosiaalinen media tarjoaa yrityksille mahdollisuuden rakentaa ja vahvistaa brändin tunnettuutta sekä luoda sitoutuneita seuraajia ja asiakkaita. Sosiaalisen median kautta yritykset voivat jakaa sisältöjä, luoda arvoa ja vuorovaikuttaa omien kohderyhmiensä kanssa. Tämä voi vaikuttaa myönteisesti ostopäätöksiin, kun käyttäjät tuntevat brändin ja ovat sitoutuneita sen tarjoamiin tuotteisiin tai palveluihin.
Sosiaalinen vaikuttaminen: Sosiaalinen media on myös alusta, jossa vaikuttajat ja mielipidejohtajat voivat jakaa suosituksiaan. Heidän suuri seuraajajoukkonsa voi vaikuttaa ihmisten ostopäätöksiin ja kulutuskäyttäytymiseen. Monet käyttäjät luottavat tunnettujen vaikuttajien mielipiteisiin ja voivat hakea inspiraatiota heidän sisältöjään seuraamalla.
Lue myös: Hyödynnä vaikuttajamarkkinointia osana maksettua somemainontaa
On tärkeää huomata, että sosiaalisen median vaikutus ostopäätöksiin vaihtelee eri käyttäjien välillä ja riippuu myös markkinoitavasta tuotteesta. Joillekin sosiaalinen media voi olla keskeinen tiedonhankinnan ja päätöksenteon paikka, kun taas toisille se voi olla enemmän viihteen ja inspiraation lähde.
Yritysten on tärkeää ymmärtää kohdeyleisönsä käyttäytymistä ja preferenssejä sosiaalisessa mediassa voidakseen hyödyntää sen tarjoamia mahdollisuuksia oikealla tavalla markkinoinnissaan ja ostoprosessien tukemisessa.
Kuinka globaalit megatrendit vaikuttavat asiakaskäyttäytymiseen?
Kun tarkastelemme digikanavien muutosta ja asiakaskäyttäytymisen kehitystä, on tärkeää ottaa huomioon laajemmat megatrendit, jotka vaikuttavat kuluttajien käyttäytymiseen.
Vastuullisuus osana ostopäätöksiä
Esimerkiksi yksi merkittävä megatrendi on vastuullisuuden kasvava merkitys. Yhä useammat kuluttajat ovat kiinnostuneita ympäristöystävällisistä tuotteista ja arvostavat yrityksiä, jotka toimivat eettisesti ja ottavat vastuun ympäristöstä sekä yhteiskunnasta.
Tämä vaikuttaa siihen, miten kuluttajat valitsevat tuotteita ja palveluita, sekä millaisia odotuksia heillä on yritysten toiminnalle. Kuluttajat tekevät ostopäätöksiä perustuen tuotteiden eettisyyteen, kestävyyteen ja ympäristövaikutuksiin.
Kuluttajat ovat yhä enemmän kiinnostuneita yritysten eettisistä arvoista, ympäristövaikutuksista ja sosiaalisesta vastuusta. He haluavat tehdä tietoisia valintoja ja tukea yrityksiä, joiden kanssa heidän arvomaailmansa kohtaavat.
Tekoäly ja automaatiot vaikuttavat asiakaskokemukseen
Toinen megatrendi on teknologian nopea kehitys, erityisesti tekoälyn ja automaatioiden osalta. Teknologian integroiminen asiakaskokemukseen ja palveluihin avaa uusia mahdollisuuksia personointiin, ennakoivaan analytiikkaan ja parempaan vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa.
Näiden megatrendien ymmärtäminen auttaa yrityksiä ennakoimaan ja sopeutumaan muuttuviin asiakastarpeisiin. Ymmärrys tarjoaa myös mahdollisuuksia erottua kilpailijoista ja luoda vahvoja asiakassuhteita.
Menestyäkseen yritysten on tärkeää pysyä ajan tasalla muutoksista, ymmärtää asiakkaiden odotuksia ja hyödyntää digitaalisten kanavien tarjoamia mahdollisuuksia.
Digikanavien muutos ja suosio eivät ole pelkästään ohimeneviä ilmiöitä, vaan ne muokkaavat pysyvästi tapaa, jolla yritykset ja asiakkaat kohtaavat toisensa. Menestyäkseen yritysten on tärkeää pysyä ajan tasalla muutoksista, ymmärtää asiakkaiden odotuksia ja hyödyntää digitaalisten kanavien tarjoamia mahdollisuuksia. Ainoastaan siten yritykset voivat rakentaa vahvaa asiakassuhdetta ja menestyä kilpailluilla markkinoilla.
Lue myös: Tekoälyn hyödyntäminen markkinoinnissa
13 vinkkiä, miten voit parhaiten seurata asiakaskäyttäytymisen muutosta
Keskeistä on tunnistaa ja ymmärtää asiakkaiden käyttäytymisen muutokset eri kanavissa ja vuorovaikutustilanteissa. Asiakasdatan avulla on myös tärkeää seurata, miten asiakkaat liikkuvat eri vaiheissa ostopolulla ja miten heidän odotuksensa muuttuvat.
Lopuksi koottuna vielä 13 vinkkiä, miten asiakaskäyttäytymisen muutosta on mahdollista seurata:
- Huomioi ostoprosessin eri vaiheet asiakaskäyttäytymisen muutoksissa: Jaa asiakkaan ostopolku eri vaiheisiin, eli tietoisuuteen, tiedon etsintään, vaihtoehtojen vertailuun, ostopäätökseen ja oston jälkeiseen käyttäytymiseen. Tämä auttaa hahmottamaan selkeämmin, mitä asiakas käy läpi kunkin vaiheen aikana ja miten sinä voit tähän vastata. Asiakkaan polun tarkastelu auttaa sinua tunnistamaan mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta ja vastata paremmin heidän tarpeisiinsa ostoprosessin eri vaiheissa. Se auttaa myös hahmottamaan, missä vaiheissa on suurin potentiaali vaikuttaa asiakaskäyttäytymiseen ja optimoida markkinointitoimenpiteet.
- Seuraa ja käytä asiakasdataa: Hyödynnä segmentoitua asiakasdataa, kuten verkkosivuston analytiikkaa, ostohistoriaa ja asiakaskyselyitä. Näiden tietojen perusteella voit seurata, miten asiakkaat liikkuvat ostopolulla, mitkä kanavat ja kosketuspisteet ovat merkittäviä ja missä vaiheissa on mahdollisesti vielä kehitettävää.
- Tee asiakaspolkuanalyysiä: Tutki, mitkä tekijät motivoivat asiakkaita etenemään polulla ja mikä voi hidastaa tai estää heitä etenemästä. Tämä voi sisältää esimerkiksi verkkosivujen käytettävyyden tarkastelua, ostokokemuksen arviointia ja asiakaspalautteiden analysointia.
- Sovella personointia ja räätälöityä viestintää. Hyödynnä teknologiaa ja tietoa asiakkaiden mieltymyksistä luodaksesi personoituja viestintä- ja markkinointikampanjoita eri ostoprosessin vaiheisiin ja tietoisuuden tasoihin. Tarjoa asiakkaille räätälöityjä kokemuksia ja sisältöjä, jotka vastaavat heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja kiinnostuksen kohteitaan.
- Ota huomioon monikanavaisuus: Asiakkaat käyttävät useita eri kanavia polullaan, kuten verkkosivustoja, sosiaalista mediaa, sähköpostia ja fyysisiä myymälöitä. Ole tietoinen näistä eri kosketuspisteistä ja niiden potentiaalista liiketoimintasi kannalta sekä varmista, että asiakaskokemus on saumaton ja johdonmukainen yli eri kanavien. Hyödynnä teknologian tarjoamat mahdollisuudet personointiin, reaaliaikaiseen vuorovaikutukseen ja analytiikkaan.
- Tutki mahdollisuuksia hyödyntää tekoälyä ja markkinoinnin automaatiota asiakaskäyttäytymisen analysoinnissa, personoinnissa ja myynnin prosessien tehostamisessa. Käytä tietoa ja ennusteita päätöksenteon tukena.
- Panosta asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen ja ymmärrä, että se on kilpailuetu. Tarkastele asiakkaan polkua kokonaisvaltaisesti ja pyri tarjoamaan saumaton ja yksilöllinen kokemus eri kanavissa ja kosketuspisteissä.
- Trendien seuranta ja ennakoiva analyysi: Tässä erityisesti digitoimistot pysyvät ajan tasalla digitaalisen markkinoinnin ja asiakaskäyttäytymisen muutoksista. Voimme auttaa yritystä seuraamaan megatrendejä, kuten uusia kanavia, teknologioita ja kuluttajakäyttäytymisen muutoksia. Tämä auttaa yritystä pysymään kilpailukykyisenä ja ennakoimaan tulevia muutoksia, jotta he voivat mukautua niihin tehokkaasti.
- Strategian kehittäminen: Digitoimisto voi auttaa yritystä kehittämään pitkän aikavälin strategioita, jotka perustuvat asiakaskäyttäytymisen muutoksiin. He voivat auttaa yritystä määrittelemään tavoitteet, kehittämään markkinointistrategioita ja suunnittelemaan toimenpiteitä, jotka huomioivat asiakaskäyttäytymisen muutokset ja auttavat yritystä menestymään digitalisoituvassa liiketoimintaympäristössä.
- Pidä aktiivisesti silmällä asiakaskäyttäytymisen trendejä ja muutoksia eri kanavissa. Hyödynnä analytiikkaa ja kerättyä tietoa ymmärtääksesi paremmin asiakkaiden tarpeita, mieltymyksiä ja ostokäyttäytymistä.
- Kuuntele asiakkaita ja ota heidän palautteensa huomioon. Keskustele asiakkaiden kanssa, kerää palautetta ja osoita kiinnostusta heidän tarpeitaan kohtaan. Hyödynnä asiakaspalautetta ja kyselyitä saadaksesi arvokasta tietoa asiakkaiden odotuksista ja tarpeista.
- Kehitä digitaalista läsnäoloa ja myyntikanavia. Varmista, että yritykselläsi on vahva digitaalinen läsnäolo ja hyödynnä erilaisia myyntikanavia vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Panosta verkkokauppaan, mobiilimarkkinointiin, sosiaaliseen mediaan ja muihin digitaalisiin kanaviin, joissa asiakkaat viettävät aikaa ja tekevät ostopäätöksiä.
- Pidä organisaatio ketteränä ja valmiina muutokseen. Luo yrityksessäsi kulttuuri, jossa ollaan avoimia muutokselle ja valmiita reagoimaan nopeasti. Kehitä joustavia prosesseja ja toimintatapoja, jotka mahdollistavat nopean sopeutumisen asiakaskäyttäytymisen muutoksiin. Kannusta henkilöstöä jatkuvan oppimisen ja kehityksen kulttuuriin, jotta he voivat pysyä ajan tasalla uusimmista trendeistä ja parhaista käytännöistä.
Ole aktiivinen ja jatkuvasti oppiva, seuraa alan kehitystä ja ota käyttöösi uusia työkaluja ja tekniikoita asiakaskäyttäytymisen ymmärtämiseksi ja hyödyntämiseksi. Näissä myös digitoimistot auttavat. 😊
Jos haluat saada markkinoinnillesi vankan suunnan, lataa Markkinoinnin tavoitteiden asettaminen oikein –opas!
