Julkaisimme syksyllä 2018 verkkokauppaa käsittelevän verkkolehden, ja tämä artikkeli on yksi viidestä verkkolehden artikkelista. Lue loput artikkelit maksuttomasta verkkolehdestämme. Annetaan nyt vuoro Henrik Hahtovirralle, Sales Director Nordics, Posti Group Oyj:
Kaupan transformaatio etenee nyt isoin harppauksin eteenpäin
Suomessa on selkeästi tunnistettavissa tällä hetkellä meneillään oleva kaupan transformaatio. Keskeistä siinä on se, että verkkokauppa on noussut lähes kaikissa kohderyhmissä hyvin arkipäiväiseksi tavaksi tehdä etenkin käyttötavaran ostoja.
Yksinkertaisesti se johtuu siitä, että verkkokaupassa moni tavallinen ostoprosessin osa, kuten tuotetietojen hakeminen, arvostelujen lukeminen sekä tuotteiden ja hintojen vertailu on huomattavasti helpompaa kuin tavallisessa kaupassa. Verkkokauppa siis helpottaa kuluttajan arkea.
Samalla kun kaupankäynti verkossa yleistyy, niin kuluttajien odotukset vasteajoista ja toimitusnopeuksista kasvavat. Olemme huomioineet tämän tuomalla mahdollisimman monipuolisia verkkokauppaostosten toimitustapoja, jotka vastaavat näitä tarpeita.
Esimerkkeinä voisin mainita pakettiautomaatit, click & collect -palvelut, tänä syksynä pääkaupunkiseudulla pilotoitavat saman päivän toimitukset, lauantaijakelut, joilla tavoitamme 40 % suomalaisista sekä sesonkien sunnuntaijakelut. Saman päivän toimitusten pilotin jälkeen arvioimme palvelun laajentamista myös muualle Suomeen.
Näistä voi jokainen päätellä, että kuluttajat haluavat jatkuvasti nopeampaa palvelua.
”Nopeiden toimitusten myötä kuluttajien verkkokaupan käyttö voi muuttua merkittävästi, jos aamulla töissä tehty tilaus on illalla jo kotonasi.”
Monesta muusta maasta poiketen Suomessa suositaan pakettiautomaatteja kotiinkuljetuksia enemmän. Postin pakettiautomaatit on sijoitettu arkisille reiteille, kuten ostoskeskuksiin, kauppoihin, yritysten omiin aulatiloihin ja taloyhtiöiden omiin tiloihin, mikä on varmasti yksi syy sen suosioon.
Toki myös se, että paketin voi hakea silloin kun itselle sopii, eikä kotona tarvitse odottaa paketin saapumista, vaikuttaa suosioon. Kuluttajat hakevat helppoutta, eivätkä halua liiallisia poikkeamia hyvistä rutiineista. Laaja ja kuluttajien kulkemilla reiteillä oleva pakettiautomaattiverkosto on vastaus juuri tähän.
”Kuluttajat hakevat helppoutta, eivätkä halua liiallisia poikkeamia hyvistä rutiineista.”
Click & collect on puolestaan verkkokaupan ja kivijalan yhdistävä toimitustapa. Käytännössä kauppa tarjoaa asiakkaan verkkokauppaostokseen mahdollisuuden noutaa paketti samaisen kaupan kivijalkamyymälän yhteydessä sijaitsevasta pakettiautomaatista.
Näin ostaja voi nopeasti noutaa ostoksen ilman jonottamista ja halutessaan palauttaa ostoksen, jos se ei ole mieleinen. Tämä yhdistää verkon ja kivijalan ostopolkua tukien omnichannel-kauppaa merkittävästi. Kuluttaja voi tehdä illalla kotona tilauksen ja noutaa sen töiden jälkeen kotimatkalla ilman jonottelua ja oikean tuotteen etsimistä.
Toimitusten onnistuminen on merkittävä osa verkkokaupan kokonaiskokemusta
Kun kuluttaja vertailee verkossa eri tuotteita ja tekee tilauksen, niin sen jälkeen loppuosa palvelukokemuksesta koostuu logistiikasta. Kuluttajan tarpeiden mukaisten toimitustapojen ja -nopeuden onnistuminen on todella keskeisessä osassa koko verkkokaupan liiketoimintaa.
Siksi mittaamme toimintaamme erilaisilla tutkimuksilla sekä aktiivisella palautteen keräämisellä kuluttajilta ja verkkokauppiailta. Pakettiautomaattien laaja levikki ja nopeammat toimitukset ovat esimerkkejä asioista, joita näiden tutkimusten sekä verkkokauppiaiden ja kuluttajien tarpeiden perusteella on syntynyt.
Haemmekin verkkokauppiaiden kanssa kokonaisvaltaista kumppanuutta varastoinnista lähtien, jossa voimme kehittää ja tukea yksittäisen toimijan liiketoimintaa. Jokaisen kumppanimme onnistuminen on onnistuminen myös meille.
Lisäksi seuraamme jatkuvasti mitä maailmalla tapahtuu toimitustapojen ja verkkokaupan kehittymisen suhteen. Sen perusteella kehitämme myös omaa toimintaamme. Pohjois-Amerikassa, Aasiassa ja joissain Euroopan maissa on esimerkiksi käytössä tunnin toimituksia, datan ja teknologian uudenlaista hyödyntämistä sekä erilaisia crowdsourcing-malleja. Saman päivän toimitukset ovat yksi uusista konsepteistamme ja askel tällaisia uudistuksia kohti.
Profiloitumalla saat oman osuutesi kasvusta
Hyvä verkkokauppa syntyy helposta käytettävyydestä ja löydettävyydestä. Tämänjälkeen päästään oikeanlaiseen valikoimaan, joka on suunnattu oikeanlaisellekohderyhmälle. Lisäksi kaupan tulee profiloitua markkinaan uniikilla tavalla, mutta myös niin, että se vastaa kuluttajien tarpeita. Sellaisten kauppojen, joilta puuttuuselkeä positionti, asiakaslupaus, sekä valikoima ja hinnoittelustrategia, on vaikea erottua muista ja kasvaa.
Profiloitumalla kauppa erottuu ja löytää tiensä kuluttajien sydämiin. Profiloitumalla myös määrität, missä markkinassa ja kilpailussa olet mukana. Nämä ovat kuitenkin vasta niitä perusasioita, joiden täytyy olla kunnossa, kun kauppaa perustetaan.
Keskinkertaisuus ei yksinkertaisesti enää riitä kasvuun.
Verkkokauppa kehittyy, kun se pääsee ylimmän johdon agendalistalle
Verkkokauppa on kasvanut etenkin viimeisen kahden vuoden aikana ja kaupan transformaatio on tehnyt suuria loikkia, kun seuraa mediaa ja kuluttajien käyttäytymistä. Sellaiset kuluttajaryhmät, jotka eivät ole aiemmin rutiininomaisesti käyttäneet verkkokauppaa, ovat löytäneet sen pariin yhä kasvavissa määrin.
Siitä huolimatta olemme Suomessa muuta maailmaa sekä muita Pohjoismaita jäljessä, kun katsotaan kuluttajien ostokäyttäytymistä sekä verkkokaupan osuutta koko kaupasta. Jos tähän miettii joitain syitä, niin me suomalaiset olemme lähteneet vahvasta osaamisestamme huolimatta turhan myöhään mukaan digitalisaatioon, verkkokauppaan ja monikanavaiseen kauppaan. Osa ei ole lähtenyt vieläkään.
Se antaa turhaa etumatkaa kansainvälisille toimijoille, joilla on jo nyt käyttökokemukseltaan ja valikoimaltaan hyvät verkkokaupat, koska verkossa maantieteelliset rajat ovat kadonneet. Toisaalta nämä toimijat ovat myös hyviä kirittäjiä jokaiselle verkkokauppiaalle.
”Keskinkertaisuus ei enää riitä kasvuun.”
Mielestäni verkkokauppa on vasta lähiaikoina alkanut pääsemään ihan sinne ylimmän johdon agendalle. Jos verkkokauppa ei yllä sinne asti, niin tekeminen jää siiloutuneeksi eikä verkkokauppa saa sen tarvitsemia resursseja. Kun verkkokauppa pääsee agendalistan keskiöön, niin saadaan edellytykset kasvuun ja kehitykselle laajemmassa mittakaavassa.
Enkä tarkoita näillä sitä, etteikö enää ehtisi mukaan. Todellakin ehtii, koska kasvu ei ole pysähtymässä ja sitä on todella paljon jäljellä niin Suomessa kuin maailmallakin.
Olemme tietyllä tapaa vasta kehityksen alussa. Uudenlaisia teknologioita tulee nousemaan, jotka avaavat taas lisää mahdollisuuksia uusille toimijoille. Tällä hetkellä AR- ja VR-ratkaisut ovat kovassa nosteessa verkkokaupassa ja on mielenkiintoista seurata mihin tarjonta kehittyy niiden myötä.
Koko alaa liikuttava voima on kuitenkin kuluttajien elämänlaadun parantaminen ja elämän helpottaminen teknologian sekä uusien innovaatioiden avulla. Tuo sama ajatus on keskiössä meidän omassakin toiminnassamme Postilla.
